เงื่อนไขของการเป็นร้านอาหารที่ลูกค้าเลือกใช้บริการ แม้ในช่วงโควิดคืออะไร?

กุญแจของการเป็นร้านที่ “ลูกค้าอยากมาอีกแน่นอน” คืออะไร ?

2021-05-31 : คอลัมน์

        ด้วยสถานการณ์ไวรัสโควิด-19 ส่งผลให้ร้านอาหารต่างๆต้องมีการปรับตัว ในขณะเดียวกัน การปรับตัวของร้านก็ส่งผลให้เงื่อนไขของ “ความรู้สึกที่อยากกลับมาใช้บริการอีกครั้ง” ของลูกค้ามีความเปลี่ยนแปลงไปด้วยเช่นกัน ในสถานการณ์ที่ไวรัสระบาดอย่างต่อเนื่อง สิ่งใดที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “อยากกลับมาใช้บริการอีกแน่นอน?” ในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า จากร้านค้าต่างๆเป็นจำนวน 10,562 การสำรวจ โดยการใช้ Mystery Shopping ของบริษัท MS&Consulting นี้ ทางเราจะขอแนะนำทุกท่านว่า อะไรคือสิ่งสำคัญ...

สารบัญ

1. ก่อนและหลังสถานการณ์โควิด หัวข้อที่ส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าว่าอยากกลับมาใช้บริการอีกหรือไม่ มีความเปลี่ยนแปลงไป จุดสำคัญคือ “ความเอาใจใส่” และ “ความสะอาด”
2. ”ความเอาใจใส่” มีคะแนนเฉลี่ยที่ลดลง หากต้องการให้ลูกค้ารู้สึกอยากมาใช้บริการที่ร้านอีก จะต้องพัฒนาในส่วนนี้
3. คำบอกใบ้สำคัญที่ได้จาก “ความคิดเห็นของลูกค้า”
4. 2 ประเด็นหลักที่ต้องการเช็ค โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในสถานการณ์โควิดแบบนี้

 ก่อนและหลังสถานการณ์โควิด หัวข้อที่ส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าว่าอยากกลับมาใช้บริการอีกหรือไม่ มีความเปลี่ยนแปลงไป จุดสำคัญคือ “ความเอาใจใส่” และ “ความสะอาด”            

     จากในแผนภาพ 1 “ความรู้สึกอยากกลับมาใช้บริการอีกครั้ง (ด้วยคำถามว่า ท่านอยากมาร้านนี้อีกหรือไม่)” ถ้าได้ลองเปรียบเทียบแล้ว จะพบว่าเมื่อเทียบช่วงก่อนเกิดโควิดและช่วงที่อยู่ในสถานการณ์โควิด เทียบเคียงได้ตามนี้ว่า “ความเอาใจใส่” และ “ความสะอาดของร้าน” มีผลเป็นอย่างมาก

     ร้านอาหารที่“ให้ลูกค้าได้มีความสุขกับการทานที่ร้าน” สังเกตได้ว่าช่วงก่อนโควิดนั้น ลูกค้าจะค่อนข้างให้ความสำคัญกับหัวข้อ “ความอร่อยของอาหาร” แต่เมื่ออยู่ในสถานการณ์โควิดแล้วนั้น หัวข้อ“ความเอาใจใส่ของพนักงาน” มีความสำคัญมากกว่า “ความอร่อยของอาหาร” ไปซะแล้ว แต่ถึงกระนั้นก็ไม่ได้ทิ้งอันดับไปซะทีเดียว เมื่อเทียบตามค่าเฉลี่ยนี้แล้ว จะเห็นได้ชัดเจนว่า แม้ในสถานการณ์โควิดที่ยังต้องเว้นระยะห่างทางสังคม ลูกค้าก็ยังให้ความสำคัญกับเรื่อง “ความเอาใจใส่” และ “ความอร่อยของอาหาร” เป็นอันดับต้นๆ อยู่

【แผนภาพ1】ลำดับหัวข้อที่ส่งผลต่อความรู้สึกที่ลูกค้าอยากกลับไปใช้บริการ

※ก่อนโควิด：2019/6～2019/10（n= 6434 ）、เกิดโควิด：2020/6～2020/10（n= 4128 ）

ผลการสำรวจอ้างอิงจากร้านอิซากายะที่สำรวจใน 2 ช่วงเวลาดังกล่าว

  ”ความเอาใจใส่” มีคะแนนเฉลี่ยที่ลดลง หากต้องการให้ลูกค้ารู้สึกอยากมาใช้บริการที่ร้านอีก จะต้องพัฒนาในส่วนนี้     

     จากหัวข้อในข้างต้น เมื่อเปรียบเทียบตามแผนภาพ 2 ค่าเฉลี่ยในช่วงก่อนโควิดและช่วงเกิดโควิดแล้ว (คะแนนเต็ม4)  นอกจากหัวข้อ “ความเอาใจใส่ของพนักงาน” หัวข้ออื่นมีคะแนนที่สูงขึ้นทั้งสิ้น จากตรงนี้จะเห็นได้ว่าพนักงานยังมีความพยายามที่จะทำคะแนนเฉลี่ยในภาพรวมให้สูงได้อยู่ แม้จะอยู่ในสถานการณ์โควิดก็ตาม

【แผนภาพ 2】เปรียบเทียบคะแนนความพึงพอใจช่วงก่อนโควิดและช่วงเกิดโควิด (คะแนนเต็ม4)

※ ก่อนโควิด：2019/ 6～2019/10（n= 6434 ）、เกิดโควิด：2020/6～2020/10（n= 4128 ）

ผลการสำรวจอ้างอิงจากร้านอิซากายะที่สำรวจใน 2 ช่วงเวลาดังกล่าว

แต่ทว่าหัวข้อ “ความเอาใจใส่ของพนักงาน” ที่มีผลต่อความต้องการกลับมาใช้บริการซ้ำมากที่สุดนี้ จะเห็นได้ว่าเมื่อเกิดสถานการณ์โควิดขึ้นแล้ว คะแนนความเอาใจใส่ปรับตัวลงอย่างเห็นได้ชัด การที่คะแนนออกมาได้ทิศทางนี้สามารถสันนิษฐานได้ว่า สถานการณ์โควิดสร้างความยุ่งยากภายในร้านค้าได้พอสมควร ทั้งพนักงานหลังร้านและพนักงานที่ดูแลหน้าร้าน เมื่อเกิดสถานการณ์ที่ไม่เคยชินเช่นนี้จึงส่งผลต่อการบริการของพนักงานส่งผลให้ประสิทธิภาพการต้อนรับลูกค้าลดลงนั่นเอง

“ความเอาใจใส่ของพนักงาน”ยังคงเป็นหัวข้อที่ส่งผลต่อความรู้สึกอยากมาร้านอีกครั้งมากที่สุด หลังจากที่เกิดสถานการณ์โควิดผ่านไป 1 ปี ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความลำบากและความยุ่งยากที่จะมาร้าน แต่เมื่อมีโอกาสได้ไปทั้งทีก็ไม่ใช่เรื่องแปลกที่พนักงานจะคาดหวังการได้รับบริการที่ดี รวมถึงความเอาใจใส่ของพนักงานที่มากกว่าปกติ

แล้วตอนไหนล่ะ ที่ลูกค้าจะเห็น “ความเอาใจใส่ของพนักงาน” ได้ ทางเราอยากจะแนะนำผ่านความคิดเห็นของลูกค้าคัดกรองมาจาก 10,562 การสำรวจ ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการบริการอย่างไรบ้าง

 คำบอกใบ้สำคัญที่ได้จาก “ความคิดเห็นของลูกค้า”                                              

       จากสถานการณ์โควิด ทางเราได้ลองวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าที่ตอบคำถามในการสำรวจว่า “อยากจะมาร้านนี้อีกแน่นอน” โดยความคิดเห็นที่คัดมาจะอยู่ด้านล่างนี้ โดยความคิดเห็นที่คัดมา น่าจะเป็นคำบอกใบ้ได้ว่า หากทำได้ตามนี้จะได้เป็นร้านที่ลูกค้าต้องการกลับมาใช้บริการซ้ำอีกอย่างแน่นอน

① การต้อนรับอย่างเป็นมิตร ทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงการต้อนรับที่อบอุ่น

② การสนทนาอย่างมีระยะห่างในสถานการณ์โควิด

③ พนักงานใส่ใจมาตรการป้องกันโรคทำให้ลูกค้าสบายใจ

④ พนักงานต้อนรับดี ก็รู้สึกว่าอาหารอร่อยไปด้วย ความรู้สึกนี้ไม่เกิดขึ้นที่บ้านแน่นอน　

 ※ การสำรวจในครั้งนี้ คะแนน “ความเอาใจใส่ของพนักงาน” เป็นอันดับ 1 ก็จริง แต่ว่า “ความอร่อยของอาหาร” ก็เป็นหัวข้อที่สำคัญไม่แพ้กัน นั่นหมายความว่า นอกจากจะเสิร์ฟอาหารรสชาติแสนอร่อยให้ลูกค้าแล้วการจะทำให้อาหารอร่อยมากขึ้นไป 120% นั้น พนักงานจะต้องให้บริการที่ดีอีกด้วย

การสำรวจเพื่อวัดความพึงพอใจของพนักงานในครั้งนี้ เมื่อได้ลองอ่านความคิดเห็นในภาพกว้างแล้ว จะมีลูกค้าที่ “ไม่อยากไปไหนเพราะโควิด”ด้วย และสิ่งที่ลูกค้าเหล่านั้นต้องการนอกจาก “อาหารที่รสชาติอร่อย”และ“ความสะอาดปลอดภัยของร้านค้า”แล้ว ”พนักงานต้อนรับลูกค้าด้วยรอยยิ้ม” ก็เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เช่นกัน และลูกค้าเองก็ยังคงคาดหวังที่จะมีความสุขจากมื้ออาหารด้วยการได้รับบริการที่ดีของพนักงาน นี่จึงเป็นจังหวะเวลาที่ดีที่จะให้พนักงานได้ทบทวนว่าทำอย่างไรจึงจะ“มีความเอาใจใส่, ต้อนรับลูกค้าได้เป็นอย่างดีในช่วงโควิด”

 2 ประเด็นหลักที่ต้องการเช็ก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในสถานการณ์โควิดแบบนี้                     

① เช็ก “ระดับความเอาใจใส่” ที่พนักงานมีต่อลูกค้า
    หลังจากที่ลูกค้ามีความคาดหวังเพิ่มขึ้นแบบนี้ จึงจำเป็นต้องทบทวนกันใหม่ว่า ระดับความเอาใจใส่ที่มีในปัจจุบันนี้ เป็นสิ่งที่เพียงพอแล้วหรือยัง จากการสำรวจลูกค้านิรนามของ MS&Consulting นี้ เห็นได้ว่า มีหัวข้อการตรวจที่เพิ่มขึ้นมา อย่างเรื่อง “การปฏิบัติตามมาตรการป้องกันเชื้อโรค” แต่ขณะเดียวกัน ทางบริษัทก็มีการปรับหัวข้อเพื่อระดับ “การต้อนรับลูกค้า” ให้มีคุณภาพมากยิ่งขึ้นด้วย

② เช็ก ”ความสะอาด” ด้วยมาตรฐานที่สูงขึ้น
   ตอนนี้พนักงานระดับ Supervisor และ Manager ใช้เวลาที่หน้าร้านน้อยลงแล้ว ทำให้การควบคุมคุณภาพของอุปกรณ์ต่างๆ ในร้านอาจมีตกหล่นไปบ้าง ทาง MS&Consulting ก็ได้มีส่วนร่วมในการเข้ามาช่วยเช็กตรงนี้ผ่านการสำรวจว่าพนักงานยังสามารถทำความสะอาดในภาพรวมได้ดีหรือไม่อีกด้วย

   *************